Meldingen van inwoners: intake, triage, doorverwijzing en updates

Intake en triage

Kleinere gemeenten ontvangen meldingen vaak in een gedeelde mailbox en houden ze bij in een spreadsheet of SharePoint-lijst. Een AI-medewerker die die mailbox leest, kan:

• De relevante gegevens eruit halen: wie, waar, wat, eventuele foto's en hoe de inwoner benaderd wil worden.
• Een type melding voorstellen uit uw eigen categorielijst, en aangeven wanneer hij het niet zeker weet.
• De melding in het register vastleggen met een referentienummer en een streefdatum uit uw dienstverleningsnorm.
• Waarschijnlijke dubbele meldingen herkennen, zoals meerdere inwoners die dezelfde omgevallen boom melden, en ze koppelen zodat een ambtenaar dit kan bevestigen.
• Alles signaleren wat op urgentie of risico wijst, zoals een gevaar op de weg of een bedreiging, zodat een ambtenaar het direct ziet. Deze signalen gaan naar een persoon. De AI bepaalt de prioriteit niet zelfstandig.

Doorverwijzen naar het juiste team

De regels voor doorverwijzing komen van uw organisatie: welk team welk type melding afhandelt, in welk gebied, en wie waarneemt als iemand afwezig is. Als die regels zijn vastgelegd, kan de AI een melding toewijzen aan de wachtrij van een team of een Planner-bord, en een bericht plaatsen in het Teams-kanaal van dat team. Meldingen die hij niet kan plaatsen, gaan naar een coördinator en niet naar een gok.

Elke ochtend kan de AI een overzicht sturen van openstaande meldingen per team, meldingen die hun streefdatum naderen en alles wat op een inwoner wacht. De ochtendbriefing van The Everything in Teams werkt op deze manier.

Inwoners op de hoogte houden

Inwoners willen vooral weten dat hun melding is ontvangen en wat er nu gebeurt. De AI kan een ontvangstbevestiging opstellen met het referentienummer en de verwachte termijn. Hij kan ook een update opstellen wanneer de status van de melding verandert, en een afsluitend bericht wanneer het werk klaar is. Ambtenaren keuren goed voordat er iets wordt verstuurd. Volgens The Everything vraagt het toestemming voordat er iets belangrijks wordt verstuurd. Controleer voor berichten aan het publiek tijdens een proefperiode dat het telkens op een ambtenaar wacht.

Bij achterstallige meldingen kan de AI de verantwoordelijke ambtenaar herinneren en een tussenbericht aan de inwoner opstellen. Zo wordt de opvolgende e-mail geen klacht.

Wat bij een mens blijft

• De prioriteit, vooral bij alles wat met veiligheid, kwetsbaarheid of risico voor een persoon te maken heeft.
• Inspecties ter plaatse, handhavingsbesluiten en elke toezichtsmaatregel.
• Klachten over de gemeente of haar medewerkers, en de reacties daarop.
• Telefoongesprekken en gesprekken. De telefoonassistent van The Everything is geen beschikbaar product, dus telefonische meldingen moeten nog steeds door een persoon worden aangenomen, waarna de AI ze kan registreren en doorsturen.

Als u al een CRM hebt

Grotere gemeenten gebruiken vaak een speciaal systeem voor meldingen, soms als onderdeel van een breder platform zoals TechnologyOne of Granicus. In dat geval zal een AI-medewerker in Microsoft 365 dat systeem waarschijnlijk niet vervangen. Hij kan wel helpen met het e-mailwerk eromheen. Die platforms staan niet op de gepubliceerde integratielijst van The Everything. Vraag het de leverancier voordat u ervan uitgaat dat er een koppeling bestaat.

Meldingen die uitmonden in een aanvraag komen aan bod op de pagina's vergunningen en bouwaanvragen. Lees voordat u AI op persoonsgegevens van inwoners inzet wat u vooraf moet controleren.

Veelgestelde vragen