住民からの要望：受付、仕分け、振り分け、進捗連絡

受付と仕分け

小規模な自治体では、要望を共有メールボックスで受け付け、スプレッドシートや SharePoint リストで管理していることがよくあります。そのメールボックスを読み取る AI ワーカーは、次のことができます。

• 誰が、どこで、何を、添付写真の有無、住民が希望する連絡方法など、重要な情報を抜き出す。
• 自組織の分類一覧から要望の種類を提案し、確信が持てない場合はそう伝える。
• 参照番号とサービス基準に基づく目標期日を付けて、要望を台帳に記録する。
• 同じ倒木を複数の住民が報告している場合など、重複の可能性がある要望を見つけて紐づけ、職員が確認できるようにする。
• 道路上の危険や脅迫など、緊急性や危険を示唆するものを指摘し、職員がすぐに目にできるようにする。これらの指摘は人に届けられます。AI が単独で優先度を決めることはありません。

適切なチームへの振り分け

振り分けのルールは組織が定めます。どのチームがどの種類の要望を、どの地域で扱うか、担当者が不在のときは誰が代わるかといったルールです。これを文書にしておけば、AI は要望をチームのキューや Planner のボードに割り当て、そのチームの Teams チャネルにメモを投稿できます。振り分け先を判断できない要望は、推測で割り当てるのではなく、調整役に回します。

毎朝、AI はチームごとの未処理の要望、目標期日が近い案件、住民の回答待ちの案件をまとめた要約を送ることができます。The Everything の Teams での朝のブリーフィングはこのように機能します。

住民への進捗連絡

住民が主に知りたいのは、要望が受け付けられたことと、次に何が起きるかです。AI は、参照番号と見込みの処理期間を記載した受付通知を下書きできます。要望の状況が変わったときの進捗連絡や、作業完了時の完了連絡も下書きできます。送信前には職員が承認します。The Everything は、重要なものを送る前に確認を求めるとしています。住民向けのメッセージについては、毎回職員を待つことをトライアル中に確認してください。

期限を過ぎた要望については、AI は担当職員にリマインドし、住民への暫定的な回答を下書きできます。それにより、催促のメールが苦情に発展するのを防げます。

人に残ること

• 優先度の判断。特に安全、弱い立場、人への危険が関わるもの。
• 現地調査、法執行の判断、あらゆる規制上の措置。
• 自治体やその職員に対する苦情と、それへの回答。
• 電話や会話。The Everything の電話アシスタントは提供中の製品ではないため、電話での要望は引き続き人が受ける必要があり、その後 AI が記録して振り分けることができます。

すでに CRM がある場合

大規模な自治体では、TechnologyOne や Granicus などの広範なプラットフォームの一部として、専用の住民要望システムを運用していることがよくあります。その場合、Microsoft 365 上の AI ワーカーがそれを置き換える可能性は低いでしょう。その周辺のメール業務で役立つことはあり得ます。これらのプラットフォームは The Everything の公表済み連携先一覧に載っていません。連携があると想定する前にベンダーにお問い合わせください。

申請につながる要望については、許可・免許と開発申請のページで扱っています。住民の個人情報に AI を使う前に、始める前に確認すべきことをお読みください。

よくある質問