Solicitações dos cidadãos: recebimento, triagem, encaminhamento e atualizações

Recebimento e triagem

Governos locais menores costumam receber as solicitações em uma caixa de correio compartilhada e acompanhá-las em uma planilha ou lista do SharePoint. Um colaborador de IA que lê essa caixa de correio pode:

• Extrair os dados relevantes: quem, onde, o quê, eventuais fotos e como o morador quer ser contatado.
• Sugerir um tipo de solicitação a partir da sua própria lista de categorias, e dizer quando não tem certeza.
• Registrar a solicitação no controle com um número de protocolo e uma data-alvo conforme o seu padrão de atendimento.
• Identificar prováveis duplicidades, como vários moradores relatando a mesma árvore caída, e vinculá-las para um servidor confirmar.
• Sinalizar tudo o que indique urgência ou risco, como um perigo na via ou uma ameaça, para que um servidor veja imediatamente. Esses alertas vão para uma pessoa. A IA não decide a prioridade sozinha.

Encaminhamento para a equipe certa

As regras de encaminhamento vêm da sua organização: qual equipe atende qual tipo de solicitação, em qual região, e quem cobre quando alguém está ausente. Com essas regras por escrito, a IA pode atribuir uma solicitação à fila de uma equipe ou a um quadro do Planner, e publicar uma nota no canal do Teams dessa equipe. Solicitações que ela não consegue classificar vão para um coordenador, não para um palpite.

Toda manhã, a IA pode enviar um resumo das solicitações abertas por equipe, dos itens próximos da data-alvo e de tudo o que aguarda retorno de um morador. O resumo matinal de The Everything no Teams funciona assim.

Manter os moradores informados

O que os moradores mais querem saber é que a solicitação foi recebida e o que acontece em seguida. A IA pode redigir uma confirmação de recebimento com o número de protocolo e o prazo previsto. Também pode redigir uma atualização quando a solicitação muda de situação e uma mensagem de encerramento quando o serviço é concluído. Os servidores aprovam antes que qualquer coisa seja enviada. The Everything afirma que pergunta antes que qualquer coisa importante seja enviada. Para mensagens ao público, confirme durante um teste que ele aguarda um servidor todas as vezes.

Para solicitações atrasadas, a IA pode lembrar o servidor responsável e redigir uma resposta provisória ao morador. Isso evita que o e-mail de cobrança vire uma reclamação.

O que fica com uma pessoa

• A prioridade, sobretudo em tudo o que envolva segurança, vulnerabilidade ou risco a uma pessoa.
• Vistorias no local, decisões de fiscalização e qualquer medida regulatória.
• Reclamações sobre o governo local ou seus servidores, e as respectivas respostas.
• Ligações e conversas. O assistente telefônico de The Everything não é um produto disponível, portanto as solicitações por telefone ainda precisam ser atendidas por uma pessoa; depois disso, a IA pode registrá-las e encaminhá-las.

Se você já tem um CRM

Governos locais maiores costumam usar um sistema específico de solicitações dos cidadãos, às vezes parte de uma plataforma mais ampla, como TechnologyOne ou Granicus. Nesse caso, é improvável que um colaborador de IA no Microsoft 365 o substitua. Ele pode ajudar com a parte de e-mail do trabalho em torno desse sistema. Essas plataformas não estão na lista de integrações publicadas de The Everything. Pergunte ao fornecedor antes de presumir que existe uma conexão.

Solicitações que se transformam em pedidos são tratadas nas páginas de alvarás e licenças e de pedidos de licenciamento urbanístico. Antes de usar IA com informações pessoais dos moradores, leia o que verificar antes de começar.

Perguntas frequentes