Demandes des usagers : réception, tri, orientation et suivi

Réception et tri

Les petites collectivités reçoivent souvent les demandes dans une boîte aux lettres partagée et les suivent dans un tableur ou une liste SharePoint. Un collaborateur IA qui lit cette boîte aux lettres peut :

• Extraire les informations utiles : qui, où, quoi, les éventuelles photos et la manière dont l'habitant souhaite être contacté.
• Suggérer un type de demande à partir de votre propre liste de catégories, et indiquer quand il n'est pas sûr.
• Enregistrer la demande dans le registre avec un numéro de référence et une date cible issue de votre engagement de service.
• Repérer les doublons probables, comme plusieurs habitants signalant le même arbre tombé, et les relier pour qu'un agent confirme.
• Signaler tout ce qui suggère une urgence ou un risque, comme un danger sur la chaussée ou une menace, pour qu'un agent le voie immédiatement. Ces signalements sont adressés à une personne. L'IA ne décide pas seule des priorités.

Orientation vers la bonne équipe

Les règles d'orientation viennent de votre organisation : quelle équipe traite quel type de demande, dans quel secteur, et qui assure le relais en cas d'absence. Une fois ces règles écrites, l'IA peut affecter une demande à la file d'attente d'une équipe ou à un tableau Planner, et publier une note dans le canal Teams de cette équipe. Les demandes qu'elle ne sait pas orienter vont à un coordinateur, pas au hasard.

Chaque matin, l'IA peut envoyer une synthèse des demandes ouvertes par équipe, des dossiers proches de leur date cible et de tout ce qui attend une réponse d'un habitant. Le point du matin de The Everything dans Teams fonctionne de cette manière.

Tenir les habitants informés

Les habitants veulent surtout savoir que leur demande a été reçue et ce qui va se passer ensuite. L'IA peut rédiger un accusé de réception mentionnant le numéro de référence et le délai prévu. Elle peut aussi rédiger un point d'étape lorsque le statut de la demande change, et un message de clôture une fois le travail terminé. Les agents valident avant tout envoi. The Everything indique qu'il demande avant que quoi que ce soit d'important ne parte. Pour les messages adressés au public, vérifiez pendant un essai qu'il attend l'accord d'un agent à chaque fois.

Pour les demandes en retard, l'IA peut relancer l'agent responsable et rédiger une réponse d'attente pour l'habitant. Cela évite que le courriel de relance ne se transforme en réclamation.

Ce qui reste à une personne

• Les priorités, en particulier pour tout ce qui touche à la sécurité, à la vulnérabilité ou à un risque pour une personne.
• Les visites sur place, les décisions de contrôle et toute mesure réglementaire.
• Les réclamations visant la collectivité ou son personnel, et les réponses qui y sont apportées.
• Les appels et les échanges. L'assistant téléphonique de The Everything n'est pas un produit disponible ; les demandes téléphoniques doivent donc toujours être prises par une personne, après quoi l'IA peut les enregistrer et les orienter.

Si vous disposez déjà d'un CRM

Les grandes collectivités utilisent souvent un système dédié aux demandes des usagers, parfois intégré à une plateforme plus large comme TechnologyOne ou Granicus. Dans ce cas, il est peu probable qu'un collaborateur IA sur Microsoft 365 le remplace. Il peut aider pour la partie courriel du travail qui l'entoure. Ces plateformes ne figurent pas dans la liste des intégrations publiées de The Everything. Interrogez l'éditeur avant de supposer qu'une connexion existe.

Les demandes qui deviennent des dossiers d'autorisation sont traitées aux pages permis et licences et demandes d'urbanisme. Avant d'utiliser l'IA sur les informations personnelles des habitants, lisez ce qu'il faut vérifier avant de commencer.

Questions fréquentes