Borgerhenvendelser: modtagelse, sortering, fordeling og opdateringer

Modtagelse og sortering

Mindre kommuner modtager ofte henvendelser i en fælles postkasse og følger dem i et regneark eller en SharePoint-liste. En AI-medarbejder, der læser den postkasse, kan:

• Udtrække de oplysninger, der betyder noget: hvem, hvor, hvad, eventuelle billeder, og hvordan borgeren ønsker at blive kontaktet.
• Foreslå en henvendelsestype ud fra jeres egen kategoriliste og sige til, når den er usikker.
• Registrere henvendelsen i registret med et referencenummer og en måldato ud fra jeres serviceniveau.
• Finde sandsynlige dubletter, for eksempel når flere borgere melder det samme væltede træ, og sammenkæde dem, så en medarbejder kan bekræfte det.
• Markere alt, der tyder på hastende karakter eller risiko, såsom en farlig forhindring på en vej eller en trussel, så en medarbejder ser det med det samme. Disse markeringer går til en person. AI'en afgør ikke prioriteringen alene.

Fordeling til det rette team

Reglerne for fordeling kommer fra jeres organisation: hvilket team der håndterer hvilken henvendelsestype, i hvilket område, og hvem der dækker, når nogen er fraværende. Når reglerne er skrevet ned, kan AI'en tildele en henvendelse til et teams kø eller en Planner-tavle og skrive en note i teamets Teams-kanal. Henvendelser, den ikke kan placere, går til en koordinator, ikke til et gæt.

Hver morgen kan AI'en sende et resumé af åbne henvendelser pr. team, sager tæt på deres måldato og alt, der afventer en borger. The Everythings morgenbriefing i Teams fungerer på den måde.

Hold borgerne orienteret

Borgere vil først og fremmest vide, at deres henvendelse er modtaget, og hvad der sker nu. AI'en kan udarbejde en kvittering med referencenummer og forventet tidsramme. Den kan også udarbejde en opdatering, når henvendelsen skifter status, og en afsluttende meddelelse, når arbejdet er udført. Medarbejderne godkender, før noget sendes. The Everything oplyser, at det spørger, før noget vigtigt bliver sendt. For meddelelser til offentligheden bør I i en prøveperiode bekræfte, at det venter på en medarbejder hver gang.

Ved forsinkede henvendelser kan AI'en minde den ansvarlige medarbejder om sagen og udarbejde et foreløbigt svar til borgeren. Det forhindrer, at opfølgningsmailen bliver til en klage.

Hvad bliver hos en person

• Prioritering, især i alt, der indebærer sikkerhed, sårbarhed eller risiko for en person.
• Besigtigelser, håndhævelsesafgørelser og ethvert myndighedsindgreb.
• Klager over kommunen eller dens medarbejdere og svarene på dem.
• Opkald og samtaler. The Everythings telefonassistent er ikke et tilgængeligt produkt, så telefoniske henvendelser kræver fortsat en person til at modtage dem, hvorefter AI'en kan registrere og fordele dem.

Hvis I allerede har et CRM-system

Større kommuner bruger ofte et særligt system til borgerhenvendelser, nogle gange som en del af en bredere platform såsom TechnologyOne eller Granicus. I så fald vil en AI-medarbejder i Microsoft 365 næppe erstatte det. Den kan muligvis hjælpe med e-mailarbejdet omkring det. Disse platforme står ikke på The Everythings offentliggjorte liste over integrationer. Spørg leverandøren, før I antager, at der findes en forbindelse.

Henvendelser, der bliver til ansøgninger, er beskrevet på siderne tilladelser og bevillinger og byggeansøgninger. Før I bruger AI på borgernes personoplysninger, så læs hvad I bør kontrollere, før I går i gang.

Spørgsmål, vi ofte får