פניות תושבים: קליטה, מיון, ניתוב ועדכונים

קליטה ומיון

רשויות מקומיות קטנות קולטות לעיתים קרובות פניות לתיבת דואר משותפת ועוקבות אחריהן בגיליון אלקטרוני או ב-SharePoint Lists. עובד AI שקורא את תיבת הדואר הזו יכול:

• לחלץ את הפרטים החשובים: מי, היכן, מה, תמונות אם יש, ואיך התושב מעדיף שייצרו איתו קשר.
• להציע סוג פנייה מתוך רשימת הקטגוריות שלכם, ולומר כאשר הוא אינו בטוח.
• לרשום את הפנייה במרשם עם מספר אסמכתה ומועד יעד לפי סטנדרט השירות שלכם.
• לזהות כפילויות סבירות, כמו כמה תושבים שמדווחים על אותו עץ שנפל, ולקשר ביניהן לאישור עובד ציבור.
• לסמן כל דבר שמרמז על דחיפות או סיכון, כמו מפגע בכביש או איום, כדי שעובד ציבור יראה זאת מיד. הסימונים האלה מגיעים לאדם. ה-AI אינו מחליט על העדיפות לבדו.

ניתוב לצוות הנכון

כללי הניתוב מגיעים מהארגון שלכם: איזה צוות מטפל באיזה סוג פנייה, באיזה אזור, ומי מחליף כשמישהו נעדר. כשהכללים האלה כתובים, ה-AI יכול להקצות פנייה לתור של צוות או ללוח ב-Planner, ולפרסם הערה בערוץ של אותו צוות ב-Teams. פניות שהוא אינו יודע לשבץ מגיעות לרכז, ולא לניחוש.

בכל בוקר ה-AI יכול לשלוח סיכום של פניות פתוחות לפי צוות, פריטים שמתקרבים למועד היעד שלהם, וכל מה שממתין לתושב. תדריך הבוקר של The Everything ב-Teams פועל כך.

עדכון התושבים

תושבים רוצים בעיקר לדעת שפנייתם התקבלה ומה יקרה בהמשך. ה-AI יכול לנסח אישור קבלה עם מספר האסמכתה ולוח הזמנים הצפוי. הוא יכול גם לנסח עדכון כאשר סטטוס הפנייה משתנה, והודעת סיום כאשר העבודה הושלמה. העובדים מאשרים לפני שדבר יוצא. The Everything מציין שהוא שואל לפני שמשהו חשוב יוצא. בהודעות לציבור, ודאו במהלך תקופת ניסיון שהוא ממתין לעובד ציבור בכל פעם.

בפניות שעבר מועדן, ה-AI יכול להזכיר לעובד האחראי ולנסח לתושב תשובת ביניים. כך הודעת המעקב של התושב אינה הופכת לתלונה.

מה נשאר בידי אדם

• העדיפות, במיוחד בכל דבר הכרוך בבטיחות, בפגיעוּת או בסיכון לאדם.
• ביקורים במקום, החלטות אכיפה וכל פעולה רגולטורית.
• תלונות על הרשות המקומית או על עובדיה, והמענה להן.
• שיחות טלפון ושיחות בכלל. העוזר הטלפוני של The Everything אינו מוצר פעיל, ולכן פניות טלפוניות עדיין דורשות אדם שיקבל אותן, ולאחר מכן ה-AI יכול לרשום ולנתב אותן.

אם כבר יש לכם CRM

רשויות מקומיות גדולות מפעילות לעיתים קרובות מערכת ייעודית לפניות תושבים, לעיתים כחלק מפלטפורמה רחבה יותר כמו TechnologyOne או Granicus. במקרה כזה, לא סביר שעובד AI ב-Microsoft 365 יחליף אותה. הוא עשוי לסייע בצד הדואר האלקטרוני של העבודה סביבה. הפלטפורמות האלה אינן מופיעות ברשימת האינטגרציות שפרסמה The Everything. שאלו את הספק לפני שתניחו שקיים חיבור.

פניות שהופכות לבקשות מכוסות בעמודים היתרים ורישיונות ובקשות פיתוח. לפני שימוש ב-AI על מידע אישי של תושבים, קראו את מה לבדוק לפני שמתחילים.

שאלות נפוצות