Zgłoszenia mieszkańców: przyjmowanie, kwalifikacja, kierowanie i informowanie

Przyjmowanie i kwalifikacja zgłoszeń

Mniejsze samorządy często przyjmują zgłoszenia na wspólną skrzynkę pocztową i śledzą je w arkuszu kalkulacyjnym lub na liście SharePoint. Pracownik AI odczytujący tę skrzynkę może:

• Wyodrębnić istotne informacje: kto, gdzie, co, ewentualne zdjęcia oraz preferowany przez mieszkańca sposób kontaktu.
• Zasugerować rodzaj zgłoszenia z Państwa własnej listy kategorii i zaznaczyć, gdy nie ma pewności.
• Zarejestrować zgłoszenie w rejestrze z numerem referencyjnym i terminem docelowym wynikającym ze standardu obsługi.
• Wychwycić prawdopodobne duplikaty, np. kilku mieszkańców zgłaszających to samo powalone drzewo, i powiązać je do potwierdzenia przez urzędnika.
• Oznaczyć wszystko, co wskazuje na pilność lub ryzyko, np. zagrożenie na drodze lub groźbę, aby urzędnik natychmiast to zobaczył. Takie oznaczenia trafiają do człowieka. AI nie ustala priorytetu samodzielnie.

Kierowanie do właściwego zespołu

Reguły kierowania ustala Państwa organizacja: który zespół zajmuje się jakim rodzajem zgłoszeń, na jakim obszarze i kto przejmuje zastępstwo podczas nieobecności. Spisane reguły pozwalają AI przypisać zgłoszenie do kolejki zespołu lub tablicy w Planner i zamieścić notatkę na kanale tego zespołu w Teams. Zgłoszenia, których nie potrafi przypisać, trafiają do koordynatora, a nie są przydzielane na chybił trafił.

Każdego ranka AI może wysłać podsumowanie otwartych zgłoszeń według zespołów, spraw zbliżających się do terminu docelowego oraz wszystkiego, co czeka na odpowiedź mieszkańca. Tak właśnie działa poranne podsumowanie The Everything w Teams.

Informowanie mieszkańców

Mieszkańcy chcą przede wszystkim wiedzieć, że ich zgłoszenie dotarło i co nastąpi dalej. AI może przygotować projekt potwierdzenia z numerem referencyjnym i przewidywanym terminem. Może też przygotować aktualizację, gdy zmieni się status zgłoszenia, oraz wiadomość zamykającą po wykonaniu prac. Urzędnicy zatwierdzają każdą wiadomość przed wysłaniem. The Everything deklaruje, że pyta, zanim cokolwiek ważnego zostanie wysłane. W przypadku wiadomości do mieszkańców należy w okresie próbnym potwierdzić, że za każdym razem czeka na urzędnika.

W przypadku zaległych zgłoszeń AI może przypomnieć o nich odpowiedzialnemu urzędnikowi i przygotować dla mieszkańca odpowiedź tymczasową. Dzięki temu ponaglenie od mieszkańca nie przeradza się w skargę.

Co pozostaje w gestii człowieka

• Priorytety, zwłaszcza w sprawach dotyczących bezpieczeństwa, szczególnej wrażliwości lub ryzyka dla osoby.
• Oględziny w terenie, decyzje o egzekwowaniu przepisów i wszelkie działania regulacyjne.
• Skargi na samorząd lub jego pracowników oraz odpowiedzi na nie.
• Rozmowy telefoniczne i bezpośrednie. Asystent telefoniczny The Everything nie jest dostępnym produktem, dlatego zgłoszenia telefoniczne nadal musi przyjmować człowiek, po czym AI może je zarejestrować i skierować.

Jeśli korzystają Państwo już z systemu CRM

Większe samorządy często korzystają z dedykowanego systemu obsługi zgłoszeń, czasem wchodzącego w skład szerszej platformy, takiej jak TechnologyOne lub Granicus. W takim przypadku pracownik AI w Microsoft 365 raczej go nie zastąpi. Może pomóc w korespondencji e-mailowej towarzyszącej tej pracy. Platformy te nie figurują na opublikowanej liście integracji The Everything. Przed założeniem, że połączenie istnieje, należy zapytać dostawcę.

Zgłoszenia, które przekształcają się we wnioski, omówiono na stronach pozwolenia i licencje oraz wnioski budowlane. Przed użyciem AI do danych osobowych mieszkańców warto zapoznać się z sekcją co sprawdzić przed rozpoczęciem.

Najczęstsze pytania