민원 요청: 접수, 분류, 배정, 진행 안내

접수와 분류

소규모 지자체는 흔히 공유 메일함으로 요청을 받고 스프레드시트나 SharePoint 목록으로 관리합니다. 그 메일함을 읽는 AI 직원은 다음을 할 수 있습니다.

• 누가, 어디서, 무엇을, 첨부 사진, 주민이 원하는 연락 방법 등 중요한 정보를 추출합니다.
• 기관 자체 분류 목록에서 요청 유형을 제안하고, 확신이 없을 때는 그렇다고 밝힙니다.
• 참조 번호와 서비스 기준에 따른 목표일을 붙여 요청을 대장에 등록합니다.
• 여러 주민이 같은 쓰러진 나무를 신고한 경우처럼 중복 가능성이 있는 요청을 찾아 연결하고, 담당자가 확인하게 합니다.
• 도로 위 위험 요소나 위협처럼 긴급성이나 위험을 시사하는 내용을 표시해 담당자가 즉시 볼 수 있게 합니다. 이 표시는 사람에게 전달됩니다. AI가 혼자 우선순위를 정하지 않습니다.

적절한 팀으로 배정

배정 규칙은 기관이 정합니다. 어느 팀이 어떤 유형의 요청을 어느 지역에서 처리하는지, 누군가 부재할 때 누가 대신하는지 등입니다. 이 규칙을 문서로 정리해 두면 AI가 요청을 팀의 대기열이나 Planner 보드에 배정하고, 해당 팀의 Teams 채널에 메모를 남길 수 있습니다. AI가 배정할 곳을 찾지 못한 요청은 추측하지 않고 조정 담당자에게 보냅니다.

AI는 매일 아침 팀별 미처리 요청, 목표일이 임박한 건, 주민의 회신을 기다리는 건을 요약해 보낼 수 있습니다. The Everything의 Teams 아침 브리핑이 이런 방식으로 작동합니다.

주민에게 진행 상황 안내

주민이 가장 알고 싶어 하는 것은 요청이 접수되었는지, 다음에 무슨 일이 일어나는지입니다. AI는 참조 번호와 예상 처리 기간을 담은 접수 확인서 초안을 작성할 수 있습니다. 요청 상태가 바뀔 때의 안내문과 작업이 끝났을 때의 종결 안내문 초안도 작성할 수 있습니다. 무엇이든 나가기 전에 담당자가 승인합니다. The Everything은 중요한 내용이 나가기 전에 먼저 묻는다고 밝힙니다. 주민에게 보내는 메시지의 경우, 매번 담당자의 승인을 기다리는지 체험 기간에 확인하십시오.

기한이 지난 요청에 대해서는 AI가 담당자에게 알리고, 주민에게 보낼 중간 회신 초안을 작성할 수 있습니다. 그러면 후속 문의 이메일이 불만 민원으로 번지는 것을 막을 수 있습니다.

사람에게 남는 일

• 우선순위, 특히 안전, 취약성, 사람에 대한 위험이 관련된 사안.
• 현장 점검, 단속 결정, 모든 규제 조치.
• 지자체나 직원에 대한 불만 민원과 그에 대한 회신.
• 전화와 대화. The Everything의 전화 비서는 아직 정식 제품이 아니므로 전화 요청은 여전히 사람이 받아야 하며, 그 뒤 AI가 이를 등록하고 배정할 수 있습니다.

이미 CRM을 사용 중이라면

대규모 지자체는 별도의 민원 요청 시스템을 운영하는 경우가 많으며, 때로는 TechnologyOne이나 Granicus 같은 더 넓은 플랫폼의 일부입니다. 이 경우 Microsoft 365의 AI 직원이 이를 대체할 가능성은 낮습니다. 다만 그 주변의 이메일 업무를 도울 수는 있습니다. 이러한 플랫폼은 The Everything이 공개한 연동 목록에 없습니다. 연결이 가능하다고 가정하기 전에 공급업체에 문의하십시오.

신청으로 이어지는 요청은 허가 및 면허 페이지와 개발 신청 페이지에서 다룹니다. 주민의 개인정보에 AI를 사용하기 전에 시작 전 확인 사항을 읽으십시오.

자주 묻는 질문