Solicitudes ciudadanas: recepción, clasificación, derivación y actualizaciones

Recepción y clasificación

Los ayuntamientos pequeños suelen recibir las solicitudes en un buzón compartido y hacer su seguimiento en una hoja de cálculo o una lista de SharePoint. Un trabajador de IA que lee ese buzón puede:

• Extraer los datos relevantes: quién, dónde, qué, las fotos que haya y cómo desea el vecino que se le contacte.
• Sugerir un tipo de solicitud a partir de su propia lista de categorías, e indicar cuándo no está seguro.
• Registrar la solicitud en el registro con un número de referencia y una fecha objetivo según su estándar de servicio.
• Detectar posibles duplicados, como varios vecinos que avisan del mismo árbol caído, y vincularlos para que un funcionario lo confirme.
• Señalar todo lo que sugiera urgencia o riesgo, como un peligro en una calzada o una amenaza, para que un funcionario lo vea de inmediato. Estas alertas van a una persona. La IA no decide la prioridad por sí sola.

Derivación al equipo adecuado

Las reglas de derivación las fija su organización: qué equipo atiende cada tipo de solicitud, en qué zona y quién cubre cuando alguien está ausente. Si esas reglas están por escrito, la IA puede asignar una solicitud a la cola de un equipo o a un tablero de Planner, y publicar una nota en el canal de Teams de ese equipo. Las solicitudes que no sabe ubicar van a un coordinador, no a una suposición.

Cada mañana, la IA puede enviar un resumen de las solicitudes abiertas por equipo, los asuntos cercanos a su fecha objetivo y todo lo que está a la espera de un vecino. El resumen matinal de The Everything en Teams funciona así.

Mantener informados a los vecinos

Lo que más quieren saber los vecinos es que su solicitud se ha recibido y qué ocurrirá después. La IA puede redactar un acuse de recibo con el número de referencia y el plazo previsto. También puede redactar una actualización cuando la solicitud cambia de estado y un mensaje de cierre cuando el trabajo está hecho. Los funcionarios aprueban antes de que salga nada. The Everything afirma que pregunta antes de que salga cualquier cosa importante. En los mensajes al público, confirme durante una prueba que espera a un funcionario cada vez.

En las solicitudes vencidas, la IA puede recordárselo al funcionario responsable y redactar una respuesta provisional para el vecino. Así se evita que el correo de seguimiento se convierta en una queja.

Qué queda en manos de una persona

• La prioridad, sobre todo en todo lo que implique seguridad, vulnerabilidad o riesgo para una persona.
• Las inspecciones in situ, las decisiones de control y cualquier actuación reglamentaria.
• Las quejas sobre el ayuntamiento o su personal, y sus respuestas.
• Las llamadas y las conversaciones. El asistente telefónico de The Everything no es un producto disponible, así que las solicitudes telefónicas siguen necesitando que una persona las atienda; después, la IA puede registrarlas y derivarlas.

Si ya tiene un CRM

Los ayuntamientos más grandes suelen utilizar un sistema específico de solicitudes ciudadanas, a veces integrado en una plataforma más amplia como TechnologyOne o Granicus. En ese caso, es poco probable que un trabajador de IA en Microsoft 365 lo sustituya. Puede ayudar con la parte de correo electrónico del trabajo que lo rodea. Esas plataformas no figuran en la lista de integraciones publicadas de The Everything. Pregunte al proveedor antes de dar por hecho que existe una conexión.

Las solicitudes que se convierten en expedientes de autorización se tratan en las páginas de permisos y licencias y de solicitudes urbanísticas. Antes de usar la IA con información personal de los vecinos, lea qué comprobar antes de empezar.

Preguntas frecuentes