Innbyggerhenvendelser: mottak, sortering, videresending og oppdateringer

Mottak og sortering

Mindre kommuner tar ofte imot henvendelser i en felles postboks og følger dem opp i et regneark eller en SharePoint-liste. En KI-medarbeider som leser denne postboksen, kan:

• Hente ut opplysningene som betyr noe: hvem, hvor, hva, eventuelle bilder og hvordan innbyggeren ønsker å bli kontaktet.
• Foreslå en henvendelsestype fra deres egen kategoriliste, og si fra når den er usikker.
• Registrere henvendelsen i registeret med et referansenummer og en måldato fra servicestandarden deres.
• Oppdage sannsynlige duplikater, for eksempel når flere innbyggere melder om det samme veltede treet, og koble dem sammen slik at en saksbehandler kan bekrefte det.
• Markere alt som tyder på hastverk eller risiko, for eksempel en fare på en vei eller en trussel, slik at en saksbehandler ser det umiddelbart. Disse markeringene går til en person. KI-en avgjør ikke prioritet alene.

Videresending til riktig team

Reglene for videresending kommer fra organisasjonen deres: hvilket team som håndterer hvilken henvendelsestype, i hvilket område, og hvem som dekker opp når noen er borte. Når disse reglene er skrevet ned, kan KI-en tildele en henvendelse til et teams kø eller en Planner-tavle, og legge inn en melding i teamets kanal i Teams. Henvendelser den ikke kan plassere, går til en koordinator i stedet for å bli gjettet på.

Hver morgen kan KI-en sende et sammendrag av åpne henvendelser per team, saker som nærmer seg måldatoen, og alt som venter på svar fra en innbygger. The Everythings morgenbrief i Teams fungerer slik.

Holde innbyggerne oppdatert

Innbyggere vil først og fremst vite at henvendelsen er mottatt, og hva som skjer videre. KI-en kan utarbeide en bekreftelse med referansenummer og forventet tidsramme. Den kan også utarbeide en oppdatering når henvendelsen endrer status, og en avsluttende melding når arbeidet er utført. Saksbehandlere godkjenner før noe sendes ut. The Everything sier at det spør før noe viktig sendes ut. For meldinger til publikum bør dere i en prøveperiode bekrefte at det venter på en saksbehandler hver gang.

For forsinkede henvendelser kan KI-en minne den ansvarlige saksbehandleren på saken og utarbeide et foreløpig svar til innbyggeren. Det hindrer at oppfølgings-e-posten blir til en klage.

Hva som ligger hos et menneske

• Prioritering, særlig for alt som gjelder sikkerhet, sårbarhet eller risiko for en person.
• Befaringer, håndhevingsvedtak og alle tilsynstiltak.
• Klager på kommunen eller dens ansatte, og svarene på dem.
• Telefonsamtaler og samtaler. The Everythings telefonassistent er ikke et tilgjengelig produkt, så telefonhenvendelser må fortsatt tas imot av en person, og deretter kan KI-en registrere og videresende dem.

Hvis dere allerede har et CRM-system

Større kommuner bruker ofte et eget system for innbyggerhenvendelser, noen ganger som del av en bredere plattform som TechnologyOne eller Granicus. I så fall er det lite sannsynlig at en KI-medarbeider i Microsoft 365 erstatter det. Den kan hjelpe med e-postarbeidet rundt systemet. Disse plattformene står ikke på The Everythings offentliggjorte liste over integrasjoner. Spør leverandøren før dere antar at en kobling finnes.

Henvendelser som blir til søknader, omtales på sidene om tillatelser og bevillinger og utbyggingssøknader. Før dere bruker KI på innbyggeres personopplysninger, les hva dere bør kontrollere før dere starter.

Spørsmål vi ofte får