Bürgeranliegen: Eingang, Sichtung, Weiterleitung und Statusmitteilungen

Eingang und Sichtung

Kleinere Kommunen nehmen Anliegen oft in einem Gruppenpostfach entgegen und verfolgen sie in einer Tabelle oder SharePoint-Liste. Ein KI-Mitarbeiter, der dieses Postfach liest, kann:

• die wesentlichen Angaben herausziehen: wer, wo, was, etwaige Fotos und wie die Person kontaktiert werden möchte;
• eine Anliegenart aus Ihrer eigenen Kategorienliste vorschlagen und angeben, wenn sie unsicher ist;
• das Anliegen mit einer Vorgangsnummer und einem Zieldatum gemäß Ihrem Servicestandard im Register erfassen;
• wahrscheinliche Duplikate erkennen, etwa mehrere Meldungen zum selben umgestürzten Baum, und sie zur Bestätigung durch einen Bediensteten verknüpfen;
• alles markieren, was auf Dringlichkeit oder Risiko hindeutet, etwa eine Gefahr auf einer Straße oder eine Drohung, damit ein Bediensteter es sofort sieht. Diese Hinweise gehen an einen Menschen. Die KI entscheidet nicht allein über die Priorität.

Weiterleitung an das richtige Team

Die Weiterleitungsregeln kommen von Ihrer Organisation: welches Team welche Anliegenart in welchem Gebiet bearbeitet und wer bei Abwesenheit vertritt. Sind diese Regeln schriftlich festgehalten, kann die KI ein Anliegen der Warteschlange eines Teams oder einem Planner-Board zuweisen und eine Notiz im Teams-Kanal dieses Teams posten. Anliegen, die sie nicht zuordnen kann, gehen an eine Koordinationsstelle, nicht an eine Vermutung.

Jeden Morgen kann die KI eine Übersicht senden: offene Anliegen nach Team, Vorgänge kurz vor ihrem Zieldatum und alles, was auf eine Rückmeldung der Bürgerin oder des Bürgers wartet. Das Morgen-Briefing von The Everything in Teams funktioniert auf diese Weise.

Bürgerinnen und Bürger auf dem Laufenden halten

Bürgerinnen und Bürger wollen vor allem wissen, dass ihr Anliegen eingegangen ist und was als Nächstes geschieht. Die KI kann eine Eingangsbestätigung mit Vorgangsnummer und voraussichtlicher Bearbeitungszeit entwerfen. Sie kann auch eine Mitteilung entwerfen, wenn sich der Status ändert, und eine Abschlussnachricht, wenn die Arbeit erledigt ist. Bedienstete geben frei, bevor etwas hinausgeht. The Everything gibt an, dass es nachfragt, bevor etwas Wichtiges hinausgeht. Vergewissern Sie sich bei Nachrichten an die Öffentlichkeit in einer Testphase, dass es jedes Mal auf einen Bediensteten wartet.

Bei überfälligen Anliegen kann die KI den zuständigen Bediensteten erinnern und eine Zwischennachricht an die Bürgerin oder den Bürger entwerfen. So wird die Nachfrage-E-Mail nicht zur Beschwerde.

Was bei einem Menschen bleibt

• Die Priorität, besonders bei allem, was Sicherheit, Schutzbedürftigkeit oder ein Risiko für eine Person betrifft.
• Ortsbesichtigungen, Vollzugsentscheidungen und jede behördliche Maßnahme.
• Beschwerden über die Kommune oder ihre Mitarbeitenden und die Antworten darauf.
• Anrufe und Gespräche. Der Telefonassistent von The Everything ist kein verfügbares Produkt, daher müssen telefonische Anliegen weiterhin von einem Menschen entgegengenommen werden; danach kann die KI sie erfassen und weiterleiten.

Wenn Sie bereits ein CRM haben

Größere Kommunen nutzen oft ein eigenes System für Bürgeranliegen, manchmal als Teil einer umfassenderen Plattform wie TechnologyOne oder Granicus. In diesem Fall wird ein KI-Mitarbeiter in Microsoft 365 es kaum ersetzen. Er kann bei der E-Mail-Arbeit rund um dieses System helfen. Diese Plattformen stehen nicht auf der veröffentlichten Integrationsliste von The Everything. Fragen Sie den Anbieter, bevor Sie davon ausgehen, dass eine Anbindung besteht.

Anliegen, aus denen Anträge werden, behandeln die Seiten Genehmigungen und Lizenzen und Bauanträge. Bevor Sie KI mit personenbezogenen Daten von Bürgerinnen und Bürgern einsetzen, lesen Sie was Sie vor dem Start prüfen sollten.

Häufige Fragen