Segnalazioni dei cittadini: ricezione, smistamento, assegnazione e aggiornamenti

Ricezione e smistamento

Gli enti locali più piccoli ricevono spesso le segnalazioni in una casella di posta condivisa e le monitorano in un foglio di calcolo o in un elenco SharePoint. Un collaboratore IA che legge quella casella può:

• Estrarre i dati rilevanti: chi, dove, cosa, eventuali foto e come il residente desidera essere contattato.
• Suggerire un tipo di segnalazione dal vostro elenco di categorie, indicando quando non è sicuro.
• Registrare la segnalazione nel registro con un numero di riferimento e una data obiettivo in base al vostro standard di servizio.
• Individuare probabili duplicati, come più residenti che segnalano lo stesso albero caduto, e collegarli perché un funzionario li confermi.
• Segnalare tutto ciò che indica urgenza o rischio, come un pericolo sulla carreggiata o una minaccia, perché un funzionario lo veda subito. Queste segnalazioni vanno a una persona. L'IA non decide da sola le priorità.

Assegnazione alla squadra giusta

Le regole di assegnazione le stabilisce la vostra organizzazione: quale squadra gestisce quale tipo di segnalazione, in quale zona, e chi sostituisce chi è assente. Una volta messe per iscritto, queste regole consentono all'IA di assegnare una segnalazione alla coda di una squadra o a una bacheca di Planner, e di pubblicare una nota nel canale Teams di quella squadra. Le segnalazioni che non sa collocare vanno a un coordinatore, non a un'ipotesi.

Ogni mattina l'IA può inviare un riepilogo delle segnalazioni aperte per squadra, delle pratiche prossime alla data obiettivo e di tutto ciò che è in attesa di un riscontro del residente. Il riepilogo mattutino di The Everything in Teams funziona in questo modo.

Tenere informati i residenti

I residenti vogliono soprattutto sapere che la loro segnalazione è stata ricevuta e cosa succederà dopo. L'IA può redigere una ricevuta con il numero di riferimento e i tempi previsti. Può anche redigere un aggiornamento quando la segnalazione cambia stato e un messaggio di chiusura quando l'intervento è completato. I funzionari approvano prima che venga inviata qualsiasi cosa. The Everything afferma di chiedere prima che qualcosa di importante venga inviato. Per i messaggi rivolti al pubblico, verificate durante una prova che attenda ogni volta un funzionario.

Per le segnalazioni scadute, l'IA può ricordarlo al funzionario responsabile e redigere una risposta interlocutoria per il residente. In questo modo l'e-mail di sollecito non si trasforma in un reclamo.

Cosa resta a una persona

• Le priorità, soprattutto per tutto ciò che riguarda sicurezza, vulnerabilità o rischio per una persona.
• I sopralluoghi, le decisioni ispettive e sanzionatorie e qualsiasi provvedimento regolatorio.
• I reclami sull'ente o sul suo personale, e le relative risposte.
• Le telefonate e le conversazioni. L'assistente telefonico di The Everything non è un prodotto disponibile, quindi le segnalazioni telefoniche devono ancora essere raccolte da una persona; dopodiché l'IA può registrarle e assegnarle.

Se avete già un CRM

Gli enti locali più grandi utilizzano spesso un sistema dedicato alle segnalazioni dei cittadini, talvolta parte di una piattaforma più ampia come TechnologyOne o Granicus. In tal caso è improbabile che un collaboratore IA su Microsoft 365 lo sostituisca. Può essere d'aiuto per la parte di posta elettronica del lavoro che ruota intorno a esso. Queste piattaforme non figurano nell'elenco delle integrazioni pubblicate di The Everything. Chiedete al fornitore prima di dare per scontato che esista un collegamento.

Le segnalazioni che diventano istanze sono trattate nelle pagine permessi e licenze e istanze edilizie e urbanistiche. Prima di usare l'IA sui dati personali dei residenti, leggete cosa verificare prima di iniziare.

Domande frequenti