طلبات المواطنين: الاستقبال والفرز والتوجيه والتحديثات

الاستقبال والفرز

كثيرًا ما تستقبل المجالس المحلية الأصغر الطلبات في صندوق بريد مشترك وتتابعها في جدول بيانات أو قائمة SharePoint. ويستطيع عامل ذكاء اصطناعي يقرأ ذلك الصندوق أن:

• يستخرج التفاصيل المهمة: من، وأين، وماذا، وأي صور، والطريقة التي يفضّلها الساكن للتواصل.
• يقترح نوع الطلب من قائمة الفئات الخاصة بك، ويصرّح حين لا يكون متأكدًا.
• يسجل الطلب في السجل برقم مرجعي وتاريخ مستهدف وفق معيار الخدمة لديك.
• يرصد الطلبات المكررة المحتملة، مثل إبلاغ عدة سكان عن الشجرة الساقطة نفسها، ويربط بينها ليؤكد الموظف ذلك.
• ينبّه إلى أي شيء يوحي بالاستعجال أو الخطر، مثل خطر على طريق أو تهديد، ليراه الموظف فورًا. وتذهب هذه التنبيهات إلى إنسان، ولا يقرر الذكاء الاصطناعي الأولوية وحده.

التوجيه إلى الفريق المناسب

تأتي قواعد التوجيه من مؤسستك: أي فريق يتولى أي نوع من الطلبات، وفي أي منطقة، ومن ينوب حين يغيب أحدهم. وحين تُدوَّن هذه القواعد، يستطيع الذكاء الاصطناعي إسناد الطلب إلى قائمة انتظار الفريق أو إلى لوحة في Planner، ونشر ملاحظة في قناة الفريق على Teams. والطلبات التي لا يستطيع تصنيفها تذهب إلى منسّق، لا إلى تخمين.

ويستطيع الذكاء الاصطناعي كل صباح إرسال ملخص بالطلبات المفتوحة بحسب الفريق، والبنود القريبة من تاريخها المستهدف، وكل ما ينتظر ردًّا من أحد السكان. وهكذا يعمل الموجز الصباحي الذي يقدمه The Everything في Teams.

إبقاء السكان على اطلاع

يريد السكان في الغالب أن يعرفوا أن طلبهم قد استُلم وما الذي سيحدث بعد ذلك. ويستطيع الذكاء الاصطناعي صياغة إشعار استلام يتضمن الرقم المرجعي والمهلة المتوقعة. ويمكنه أيضًا صياغة تحديث حين تتغير حالة الطلب، ورسالة ختامية حين يُنجَز العمل. ويعتمد الموظفون كل ذلك قبل إرساله. ويقول The Everything إنه يسأل قبل خروج أي شيء مهم. وفي الرسائل الموجهة إلى الجمهور، تأكد خلال فترة التجربة من أنه ينتظر الموظف في كل مرة.

وفي الطلبات المتأخرة، يستطيع الذكاء الاصطناعي تذكير الموظف المسؤول وصياغة رد مؤقت إلى الساكن. وهذا يمنع رسالة المتابعة من أن تتحول إلى شكوى.

ما الذي يبقى بيد الإنسان

• الأولوية، ولا سيما في كل ما يتعلق بالسلامة أو الاستضعاف أو الخطر على شخص ما.
• المعاينات الميدانية، وقرارات الإنفاذ، وأي إجراء تنظيمي.
• الشكاوى المتعلقة بالمجلس أو موظفيه، والرد عليها.
• المكالمات والمحادثات. فالمساعد الهاتفي لدى The Everything ليس منتجًا متاحًا بعد، لذا لا تزال الطلبات الهاتفية تحتاج إلى شخص يتلقاها، ثم يستطيع الذكاء الاصطناعي تسجيلها وتوجيهها.

إذا كان لديك نظام CRM بالفعل

كثيرًا ما تشغّل المجالس المحلية الأكبر نظامًا مخصصًا لطلبات المواطنين، يكون أحيانًا جزءًا من منصة أوسع مثل TechnologyOne أو Granicus. وفي هذه الحالة يُستبعد أن يحل عامل ذكاء اصطناعي على Microsoft 365 محله، وقد يساعد في جانب البريد الإلكتروني من العمل المحيط به. وهذه المنصات ليست ضمن قائمة عمليات التكامل المنشورة لدى The Everything، فاسأل المورّد قبل أن تفترض وجود ربط.

تتناول صفحتا التصاريح والتراخيص وطلبات التطوير العمراني الطلبات التي تتحول إلى طلبات رسمية. وقبل استخدام الذكاء الاصطناعي على المعلومات الشخصية للسكان، اقرأ ما يجب التحقق منه قبل البدء.

أسئلة شائعة