Automatyzacja procesów w administracji publicznej: co działa, a co nie

Które procesy nadają się do automatyzacji

Większość pracy administracji publicznej przebiega według jednego schematu: złożenie wniosku, kontrola kompletności, rejestracja i przydział, bieg terminu, wyszukiwanie, projekt, decyzja oraz odpowiedź, która zostaje wysłana i zarchiwizowana. Tylko jeden z tych kroków jest decyzją. Automatyzacja pomaga w pozostałych. Proces jest dobrym kandydatem, jeśli ma:

• Wolumen. Urzędnicy wielokrotnie w tygodniu przepisują te same dane i wysyłają te same potwierdzenia.
• Listę kontrolną. Kompletność można sprawdzić na podstawie opublikowanej listy wymaganych dokumentów lub pól.
• Termin. Trzeba pilnować terminu ustawowego lub wynikającego ze standardu obsługi, np. terminu na wydanie decyzji w sprawie dostępu do informacji.
• Rejestr. Ktoś prowadzi arkusz kalkulacyjny lub listę wszystkich spraw, ich statusu i terminów.
• Powtarzalne pisma. Potwierdzenia, wezwania do uzupełnienia informacji i standardowe odpowiedzi mają stały schemat, który urzędnik następnie redaguje.

Procesy słabo nadają się do automatyzacji, gdy praca polega głównie na ocenie: ocenie merytorycznej, egzekwowaniu przepisów, decyzjach dotyczących osób szczególnie wrażliwych oraz wszystkim, co prawo powierza wskazanemu urzędnikowi lub osobie upoważnionej. Oprogramowanie może przygotować akta do takich decyzji. Nie powinno ich podejmować.

Proces po procesie: co można zautomatyzować, a co pozostaje w gestii urzędnika

Gdzie sprawdza się pracownik AI w Microsoft 365

Wiele mniejszych samorządów i urzędów już prowadzi te procesy w Microsoft 365: wspólne skrzynki pocztowe, rejestry w Excelu lub na listach SharePoint, dokumenty w SharePoint, rozmowy w Teams. Pracownik AI działający w tym środowisku może przejąć czynności administracyjne bez wdrażania nowego systemu ewidencji.

The Everything jest jednym z takich narzędzi. Jego opublikowane integracje obejmują Outlook i Exchange (skrzynki osobiste i wspólne), Kalendarz Outlook, OneDrive i SharePoint, Listy SharePoint, Excel, Word, Planner i To Do. Działa w Microsoft Teams. Jego dodatek do Worda „sporządza projekty i redaguje tekst w Państwa dokumencie, a każda zmiana jest zatwierdzana”. Wydawca podaje, że narzędzie „pyta, zanim cokolwiek ważnego zostanie wysłane”, a gdy coś wygląda niewłaściwie, „zatrzymuje się i pokazuje, co jego zdaniem jest nie tak”.

W procesie administracyjnym oznacza to, że AI czyta, sprawdza, rejestruje, przypomina i sporządza projekty. Urzędnik zatwierdza każdą odpowiedź, zanim opuści ona organizację. W pracy administracji publicznej należy traktować każdą wychodzącą wiadomość jako ważną i w okresie próbnym upewnić się, że nic nie zostaje wysłane bez zgody urzędnika.

Dla kogo jest to rozwiązanie, a dla kogo nie

The Everything powstał z myślą o małych i średnich organizacjach korzystających z Microsoft 365. Cena jest ustalana za organizację, a nie za użytkownika. Dzięki temu rozwiązanie może dobrze pasować do małego samorządu, władzy regionalnej, organu ustawowego lub zespołu w większym ministerstwie, który pracuje głównie w Outlooku, Teams i SharePoint.

Duże urzędy mają zazwyczaj ugruntowane platformy do prowadzenia spraw, dokumentacji i zgłoszeń klientów. Często spotykane nazwy to ServiceNow, TechnologyOne, Objective i Granicus. Jeśli korzystają Państwo z jednej z nich, realistyczne pytanie brzmi, czy pracownik AI może działać obok niej, a nie czy ją zastąpi. Żadna z nich nie figuruje na opublikowanej liście integracji The Everything. Integracje niestandardowe są oznaczone jako „Zapytaj nas”, co oznacza, że dostawca potwierdza dopasowanie, zanim podejmą Państwo zobowiązanie.

Co sprawdzić przed rozpoczęciem

Nabywcy z sektora publicznego muszą przeprowadzić własną ocenę bezpieczeństwa, ochrony prywatności i zarządzania dokumentacją, zanim jakiekolwiek narzędzie AI uzyska dostęp do informacji urzędowych. Poniżej zestawiono, co The Everything deklaruje publicznie, aby ocenę można było rozpocząć od faktów:

• Certyfikaty. Wydawca nie deklaruje żadnych certyfikatów (takich jak SOC 2 czy ISO 27001). Jeśli Państwa ocena wymaga któregoś z nich, jest to luka, którą należy zgłosić.
• Gdzie odbywa się przetwarzanie AI. Polityka prywatności stanowi, że przetwarzanie AI odbywa się z użyciem Microsoft Azure OpenAI (we własnej dzierżawie Azure wydawcy) oraz OpenAI. Stwierdza też: „Dostawcy mogą przetwarzać informacje poza Państwa krajem”. Kraj hostingu nie jest podany. Na potrzeby tego przetwarzania dane opuszczają Państwa dzierżawę Microsoft 365.
• Trenowanie modeli. Wydawca zapewnia, że dane klientów nigdy nie są wykorzystywane do trenowania modeli AI, a jego dostawcy są zobowiązani nie wykorzystywać ich do trenowania swoich modeli ogólnych.
• Dostęp. Narzędzie działa w Państwa własnej dzierżawie Microsoft 365 ze „ściśle ograniczonymi uprawnieniami”. Polityka prywatności wymienia izolację dzierżaw i ról, dostęp na zasadzie najmniejszych uprawnień oraz rejestrowanie zdarzeń audytowych, a także szyfrowanie „podczas przesyłania i przechowywania, tam gdzie jest to właściwe”.
• Dokumentacja. Praca pozostaje w Państwa Microsoft 365. Zgodnie z Archives Act 1983 (federalną ustawą o archiwach) National Archives of Australia odpowiada za identyfikację zasobów archiwalnych Związku Australijskiego. Samorządy i urzędy stanowe mają własne obowiązki w zakresie dokumentacji. Należy potwierdzić, że projekty, rejestry i zatwierdzenia powstałe z pomocą AI trafiają do Państwa systemu ewidencji dokumentacji.

Najczęstsze pytania