Verwaltungsabläufe automatisieren: was funktioniert und was nicht

Welche Abläufe sich für die Automatisierung eignen

Die meiste Verwaltungsarbeit folgt einem Muster: Einreichung, Vollständigkeitsprüfung, Erfassung und Zuweisung, eine Frist, Recherchen, ein Entwurf, eine Entscheidung und eine Antwort, die versandt und abgelegt wird. Nur einer dieser Schritte ist die Entscheidung. Bei allen anderen hilft die Automatisierung. Ein Ablauf ist ein guter Kandidat, wenn er Folgendes aufweist:

• Volumen. Bedienstete tippen dieselben Angaben erneut ab und versenden dieselben Eingangsbestätigungen, viele Male pro Woche.
• Eine Checkliste. Die Vollständigkeit lässt sich anhand einer veröffentlichten Liste erforderlicher Unterlagen oder Felder prüfen.
• Eine Frist. Eine gesetzliche Frist oder eine Servicestandard-Frist muss überwacht werden, etwa die Entscheidungsfrist bei einem Antrag auf Informationszugang.
• Ein Register. Jemand führt eine Tabelle oder Liste mit jedem Vorgang, seinem Status und seinem Fälligkeitsdatum.
• Wiederkehrende Schreiben. Eingangsbestätigungen, Nachforderungen von Unterlagen und Standardantworten folgen einem Muster, das ein Bediensteter anschließend bearbeitet.

Schlecht für die Automatisierung eignen sich Abläufe, bei denen die Arbeit überwiegend Ermessenssache ist: inhaltliche Prüfung, Vollzug, Entscheidungen über schutzbedürftige Personen und alles, was das Gesetz einem bestimmten Bediensteten oder Beauftragten zuweist. Software kann die Akte für diese Entscheidungen vorbereiten. Treffen sollte sie sie nicht.

Ablauf für Ablauf: was sich automatisieren lässt und was bei Bediensteten bleibt

Wo ein KI-Mitarbeiter in Microsoft 365 passt

Viele kleinere Kommunen und Behörden führen diese Abläufe bereits in Microsoft 365: Gruppenpostfächer, Register in Excel oder SharePoint-Listen, Dokumente in SharePoint, Abstimmungen in Teams. Ein KI-Mitarbeiter in dieser Umgebung kann die administrativen Schritte übernehmen, ohne dass ein neues führendes System nötig ist.

The Everything ist ein solches Werkzeug. Zu seinen veröffentlichten Integrationen gehören Outlook und Exchange (persönliche und Gruppenpostfächer), Outlook Calendar, OneDrive und SharePoint, SharePoint Lists, Excel, Word, Planner und To Do. Es arbeitet in Microsoft Teams. Sein Word-Add-in „entwirft und bearbeitet in Ihrem Dokument, wobei jede Änderung freigegeben wird“. Der Herausgeber gibt an, dass es „nachfragt, bevor etwas Wichtiges hinausgeht“, und dass es, wenn etwas nicht stimmt, „anhält und Ihnen zeigt, was es für falsch hält“.

In einem Verwaltungsablauf bedeutet das: Die KI liest, prüft, erfasst, erinnert und entwirft. Ein Bediensteter gibt frei, bevor eine Antwort die Organisation verlässt. Behandeln Sie bei Verwaltungsarbeit jede ausgehende Nachricht als wichtig und vergewissern Sie sich in einer Testphase, dass nichts ohne Freigabe eines Bediensteten versandt wird.

Für wen es gedacht ist – und für wen nicht

The Everything ist für kleine und mittelgroße Organisationen mit Microsoft 365 gebaut. Der Preis gilt pro Organisation, nicht pro Nutzer. Damit passt es gut zu einer kleinen Kommune, einer regionalen Behörde, einer gesetzlich eingerichteten Körperschaft oder einem Team innerhalb eines größeren Ministeriums, das überwiegend in Outlook, Teams und SharePoint arbeitet.

Große Behörden verfügen meist über etablierte Plattformen für Fallbearbeitung, Schriftgutverwaltung und Bürgeranliegen. Gängige Namen sind ServiceNow, TechnologyOne, Objective und Granicus. Wenn Sie eine davon betreiben, lautet die realistische Frage, ob ein KI-Mitarbeiter daneben arbeiten kann, nicht, ob er sie ersetzt. Keine davon steht auf der veröffentlichten Integrationsliste von The Everything. Individuelle Integrationen sind dort als „Fragen Sie uns“ aufgeführt, das heißt, der Anbieter bestätigt die Eignung, bevor Sie sich festlegen.

Was Sie vor dem Start prüfen sollten

Öffentliche Auftraggeber benötigen eine eigene Bewertung zu Sicherheit, Datenschutz und Schriftgutverwaltung, bevor ein KI-Werkzeug mit dienstlichen Informationen arbeitet. Das gibt The Everything öffentlich an, damit Sie diese Bewertung auf Fakten aufbauen können:

• Zertifizierungen. Es werden keine Zertifizierungen (etwa SOC 2 oder ISO 27001) beansprucht. Wenn Ihre Bewertung eine verlangt, ist das eine Lücke, die Sie ansprechen sollten.
• Wo die KI-Verarbeitung stattfindet. Laut Datenschutzerklärung nutzt die KI-Verarbeitung Microsoft Azure OpenAI (im eigenen Azure-Mandanten des Herausgebers) und OpenAI. Dort heißt es auch: „Anbieter können Informationen außerhalb Ihres Landes verarbeiten.“ Ein Hosting-Land wird nicht genannt. Für diese Verarbeitung verlassen Daten Ihren Microsoft-365-Mandanten.
• Training. Der Herausgeber gibt an, dass Kundendaten nie zum Training von KI-Modellen verwendet werden und dass seine Anbieter verpflichtet sind, sie nicht zum Training ihrer allgemeinen Modelle zu nutzen.
• Zugriff. Es arbeitet in Ihrem eigenen Microsoft-365-Mandanten mit „eng begrenzten Berechtigungen“. Die Datenschutzerklärung nennt Mandanten- und Rollentrennung, Zugriff nach dem Prinzip der geringsten Rechte und Audit-Protokollierung sowie Verschlüsselung „bei der Übertragung und, wo angemessen, im Ruhezustand“.
• Schriftgut. Die Arbeit bleibt in Ihrem Microsoft 365. Nach dem Archives Act 1983 (australisches Archivgesetz) ist das National Archives of Australia dafür zuständig, das Archivgut des Commonwealth (der australischen Bundesebene) zu bestimmen. Kommunen und Behörden der Bundesstaaten haben eigene Pflichten zur Schriftgutverwaltung. Stellen Sie sicher, dass mit KI-Unterstützung erstellte Entwürfe, Register und Freigaben in Ihrem Schriftgutverwaltungssystem erfasst werden.

Häufige Fragen