أتمتة سير العمل الحكومي: ما الذي ينجح وما الذي لا ينجح

أي إجراءات العمل تصلح للأتمتة

يسير معظم العمل الحكومي وفق نمط واحد: تقديم الطلب، ثم التحقق من اكتماله، ثم تسجيله وإسناده، ثم سريان مهلة زمنية، ثم عمليات بحث، ثم مسودة، ثم قرار، ثم رد يُرسَل ويُحفَظ. وخطوة واحدة فقط من هذه الخطوات هي القرار، أما الأتمتة فتساعد في البقية. ويكون إجراء العمل مرشحًا جيدًا للأتمتة عندما يتسم بما يلي:

• الحجم. يعيد الموظفون كتابة التفاصيل نفسها ويرسلون إشعارات الاستلام نفسها مرات كثيرة في الأسبوع.
• قائمة تحقق. يمكن اختبار الاكتمال مقابل قائمة منشورة بالمستندات أو الحقول المطلوبة.
• مهلة زمنية. ثمة موعد نهائي قانوني أو محدد بمعيار خدمة يجب تتبعه، مثل مهلة البت في طلب حرية المعلومات.
• سجل. يحتفظ شخص ما بجدول بيانات أو قائمة بكل بند وحالته وتاريخ استحقاقه.
• صياغة متكررة. تتبع إشعارات الاستلام وطلبات المعلومات الإضافية والردود المعيارية نمطًا ثابتًا يحرره الموظف بعد ذلك.

ولا تصلح إجراءات العمل للأتمتة حين يكون معظم العمل قائمًا على التقدير: تقييم الجدارة الموضوعية، والإنفاذ، والقرارات المتعلقة بالأشخاص المستضعفين، وكل ما يسنده القانون إلى موظف أو مفوَّض بعينه. يستطيع البرنامج إعداد الملف لهذه القرارات، لكن لا ينبغي له أن يتخذها.

إجراءً بإجراء: ما الذي يمكن أتمتته وما الذي يبقى بيد الموظف

أين يندرج عامل ذكاء اصطناعي على Microsoft 365

كثير من المجالس المحلية والجهات الحكومية الأصغر تدير هذه الإجراءات أصلًا في Microsoft 365: صناديق بريد مشتركة، وسجلات في Excel أو في قوائم SharePoint، ومستندات في SharePoint، ومحادثات في Teams. ويستطيع عامل ذكاء اصطناعي داخل هذه البيئة تولّي الخطوات الإدارية دون الحاجة إلى نظام سجلات جديد.

ويُعدّ The Everything إحدى هذه الأدوات. وتشمل عمليات التكامل المنشورة لديه Outlook وإكستشينج (صناديق البريد الشخصية والمشتركة)، وتقويم Outlook، وOneDrive وSharePoint، وSharePoint Lists، وExcel، وWord، وPlanner، وتطبيق المهام «تو دو» من Microsoft. ويعمل داخل Microsoft Teams. أما وظيفته الإضافية في Word فهي «تصوغ وتحرر داخل مستندك، مع اعتماد كل تغيير». وتقول الجهة الناشرة إنه «يسأل قبل خروج أي شيء مهم»، وإنه حين يبدو شيء ما غير سليم «يتوقف ويُريك ما يعتقد أنه خطأ».

وفي إجراءات العمل الحكومية، يعني ذلك أن الذكاء الاصطناعي يقرأ ويتحقق ويسجل ويذكّر ويصوغ المسودات، بينما يعتمد الموظف كل رد قبل أن يغادر الجهة. وفي العمل الحكومي، تعامل مع كل رسالة صادرة على أنها مهمة، وتأكد خلال فترة التجربة من أن شيئًا لا يُرسَل دون موافقة الموظف.

لمن هذا، ولمن ليس كذلك

صُمِّم The Everything للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة التي تعمل على Microsoft 365. ويُسعَّر لكل مؤسسة لا لكل مستخدم. وهذا يجعله ملائمًا بقدر معقول لمجلس محلي صغير، أو هيئة إقليمية، أو هيئة منشأة بقانون، أو فريق داخل إدارة أكبر يعمل في الغالب في Outlook وTeams وSharePoint.

أما الجهات الكبيرة فلديها عادةً منصات راسخة لإدارة الحالات والسجلات وطلبات المواطنين، ومن أشهرها ServiceNow وTechnologyOne وObjective وGranicus. وإذا كنت تستخدم إحداها، فالسؤال الواقعي هو هل يمكن لعامل ذكاء اصطناعي أن يعمل إلى جانبها، لا هل يحل محلها. ولا تظهر أي منها في قائمة عمليات التكامل المنشورة لدى The Everything. وتُدرَج عمليات التكامل المخصصة تحت عبارة «اسألنا»، أي أن المورّد يؤكد الملاءمة قبل أن تلتزم.

ما الذي يجب التحقق منه قبل البدء

يحتاج المشترون الحكوميون إلى تقييم خاص بهم للأمن والخصوصية وإدارة السجلات قبل أن تتعامل أي أداة ذكاء اصطناعي مع معلومات رسمية. وفيما يلي ما يعلنه The Everything علنًا، لتبدأ تقييمك من الحقائق:

• الشهادات. لا يدّعي الحصول على أي شهادات (مثل SOC 2 أو ISO 27001). وإذا كان تقييمك يتطلب إحداها، فهذه فجوة ينبغي إثارتها.
• مكان معالجة الذكاء الاصطناعي. تقول سياسة الخصوصية إن معالجة الذكاء الاصطناعي تستخدم Microsoft Azure OpenAI (ضمن مستأجر Azure الخاص بالجهة الناشرة) وOpenAI. وتقول أيضًا: «قد يعالج المزوّدون المعلومات خارج بلدك». ولا يُذكَر بلد الاستضافة. والبيانات تغادر فعلًا مستأجر Microsoft 365 الخاص بك لأجل هذه المعالجة.
• التدريب. تقول الجهة الناشرة إن بيانات العملاء لا تُستخدَم أبدًا لتدريب نماذج الذكاء الاصطناعي، وإن مزوّديها ملزَمون بعدم استخدامها لتدريب نماذجهم العامة.
• الوصول. يعمل على مستأجر Microsoft 365 الخاص بك «بصلاحيات محددة النطاق بدقة». وتذكر سياسة الخصوصية عزل المستأجرين والأدوار، والوصول بأقل الصلاحيات اللازمة، وتسجيل التدقيق، مع التشفير «أثناء النقل وفي حالة السكون حيثما كان ذلك مناسبًا».
• السجلات. يبقى العمل داخل Microsoft 365 الخاص بك. وبموجب قانون المحفوظات لعام 1983 (القانون الاتحادي الأسترالي للمحفوظات العامة)، تتولى هيئة المحفوظات الوطنية الأسترالية مسؤولية تحديد الموارد الأرشيفية للكومنولث. ولدى المجالس المحلية وجهات الولايات التزاماتها الخاصة بالسجلات. تأكد من أن المسودات والسجلات والموافقات التي تُنتَج بمساعدة الذكاء الاصطناعي تُحفَظ في نظام حفظ السجلات لديك.

أسئلة شائعة