Automatizzare i processi della pubblica amministrazione: cosa funziona e cosa no

Quali processi si prestano all'automazione

Gran parte del lavoro della pubblica amministrazione segue uno schema unico: presentazione, verifica di completezza, protocollazione e assegnazione, una scadenza, ricerche, una bozza, una decisione e una risposta che viene inviata e archiviata. Solo uno di questi passaggi è la decisione. L'automazione aiuta in tutti gli altri. Un processo è un buon candidato quando presenta:

• Volume. I funzionari ridigitano gli stessi dati e inviano le stesse ricevute, molte volte alla settimana.
• Una lista di controllo. La completezza può essere verificata rispetto a un elenco pubblicato di documenti o campi obbligatori.
• Una scadenza. Occorre monitorare un termine di legge o previsto da uno standard di servizio, come il termine per decidere una richiesta di accesso agli atti.
• Un registro. Qualcuno tiene un foglio di calcolo o un elenco di ogni pratica, del suo stato e della sua scadenza.
• Redazione ripetitiva. Ricevute, richieste di integrazione e risposte standard seguono uno schema che un funzionario poi modifica.

I processi si prestano poco all'automazione quando il lavoro è soprattutto di valutazione discrezionale: esame nel merito, attività ispettive e sanzionatorie, decisioni che riguardano persone vulnerabili e tutto ciò che la legge attribuisce a un funzionario o delegato specifico. Il software può preparare il fascicolo per queste decisioni. Non dovrebbe prenderle.

Processo per processo: cosa si può automatizzare e cosa resta a un funzionario

Dove si inserisce un collaboratore IA su Microsoft 365

Molti enti locali e amministrazioni di dimensioni ridotte gestiscono già questi processi in Microsoft 365: caselle di posta condivise, registri in Excel o in elenchi SharePoint, documenti in SharePoint, conversazioni in Teams. Un collaboratore IA all'interno di questo ambiente può farsi carico dei passaggi amministrativi senza un nuovo sistema di riferimento.

The Everything è uno di questi strumenti. Le sue integrazioni pubblicate comprendono Outlook ed Exchange (caselle personali e condivise), Outlook Calendar, OneDrive e SharePoint, SharePoint Lists, Excel, Word, Planner e To Do. Opera in Microsoft Teams. Il suo componente aggiuntivo per Word «redige e modifica nel vostro documento, con ogni modifica approvata». L'editore afferma che «chiede prima che qualcosa di importante venga inviato» e che, quando qualcosa non torna, «si ferma e vi mostra cosa ritiene sbagliato».

In un processo della pubblica amministrazione, ciò significa che l'IA legge, verifica, registra, ricorda e redige. Un funzionario approva prima che qualsiasi risposta lasci l'organizzazione. Per le attività della PA, considerate importante ogni messaggio in uscita e verificate durante una prova che nulla venga inviato senza l'approvazione di un funzionario.

A chi è rivolto e a chi no

The Everything è pensato per organizzazioni piccole e medie che usano Microsoft 365. Il prezzo è per organizzazione, non per utente. Questo lo rende ragionevolmente adatto a un piccolo ente locale, un'autorità regionale, un ente istituito per legge o un gruppo di lavoro all'interno di un dipartimento più grande che lavora soprattutto in Outlook, Teams e SharePoint.

Le grandi amministrazioni dispongono di solito di piattaforme consolidate per la gestione delle pratiche, dei documenti e delle segnalazioni dei cittadini. Tra i nomi più comuni figurano ServiceNow, TechnologyOne, Objective e Granicus. Se ne utilizzate una, la domanda realistica è se un collaboratore IA possa affiancarla, non se possa sostituirla. Nessuna di esse compare nell'elenco delle integrazioni pubblicate di The Everything. Le integrazioni personalizzate sono indicate come «Chiedeteci», il che significa che il fornitore conferma l'idoneità prima che vi impegniate.

Cosa verificare prima di iniziare

Gli acquirenti pubblici devono svolgere una propria valutazione di sicurezza, privacy e gestione documentale prima che qualsiasi strumento di IA tratti informazioni ufficiali. Ecco cosa dichiara pubblicamente The Everything, così da poter avviare quella valutazione partendo dai fatti:

• Certificazioni. Non viene dichiarata alcuna certificazione (come SOC 2 o ISO 27001). Se la vostra valutazione ne richiede una, si tratta di una lacuna da segnalare.
• Dove avviene l'elaborazione IA. L'informativa sulla privacy afferma che l'elaborazione IA utilizza Microsoft Azure OpenAI (nel tenant Azure dell'editore stesso) e OpenAI. Afferma inoltre: «I fornitori possono trattare informazioni al di fuori del vostro Paese». Non è indicato alcun Paese di hosting. Per questa elaborazione i dati escono effettivamente dal vostro tenant Microsoft 365.
• Addestramento. L'editore dichiara che i dati dei clienti non vengono mai utilizzati per addestrare modelli di IA e che i suoi fornitori sono vincolati a non usarli per addestrare i propri modelli generali.
• Accesso. Funziona sul vostro tenant Microsoft 365 con «autorizzazioni strettamente circoscritte». L'informativa sulla privacy elenca l'isolamento per tenant e per ruolo, l'accesso secondo il principio del privilegio minimo e la registrazione a fini di audit, con cifratura «in transito e a riposo ove opportuno».
• Documenti. Il lavoro resta nel vostro Microsoft 365. In base all'Archives Act 1983 (la legge australiana sugli archivi), il National Archives of Australia è responsabile dell'individuazione delle risorse archivistiche del Commonwealth (il livello federale australiano). Gli enti locali e le amministrazioni statali hanno propri obblighi di gestione documentale. Verificate che le bozze, i registri e le approvazioni prodotti con l'aiuto dell'IA siano acquisiti nel vostro sistema di gestione documentale.

Domande frequenti